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11 oportunidades para agradecer a los CLIENTES

¿Por qué debemos agradecer?

Agradecer a los clientes debería ser parte de la estrategia de relacionamiento de cualquier negocio. Hay varias razones por las que no solo es bueno para los clientes; sino también bueno para usted.

• Porque quieren sentirse apreciados
• Porque motiva la lealtad
• Porque las relaciones humanas son el mayor diferencial

Estas son 11 situaciones que puede aprovechar para agradecer de una manera creativa y dejar una huella indeleble.

1. Después de la primera reunión: Una primera reunión para conocerse sienta el precedente de la relación. Sea que haya presentado una propuesta o simplemente explorado las necesidades del cliente, sorprenda con un email de agradecimiento haciendo alusión a aspectos concretos de la junta.
2. Cuando le de el sí: Esto significa cada vez que cierre un negocio con un nuevo cliente. Aquí podría utilizar el Kit de Bienvenida como un agradecimiento formal y estructurado por haberlo escogido entre múltiples opciones.
3. Cuando realice la primera compra: O el equivalente según su tipo de negocio. Puede ser el primer pedido, la primera visita a su negocio o la primera vez que lo contrata.
4. Cuando haga un reclamo: Cuando un cliente se queja le está dando un valioso mensaje y ayudándole a mejorar. Le están alertando sobre “puntos de dolor” que tiene en el proceso. Tomarse el tiempo de reclamar significa que aun quieren hacer negocios con usted, pero le están haciendo saber que debe tomar medidas al respecto. Cuando un cliente se queje, agradézcale por hacérselo saber y comprométase a hacer algo.
5. Cuando cumpla un año de la relación: Sea que tenga una relación comercial continua o esporádica por el tipo de producto o servicio, conmemorar el aniversario es una oportunidad para celebrar y agradecer la relación. Algo como, “Hoy hace un año empezamos a recorrer este camino juntos. Para nuestra compañía ha sido una gran experiencia con muchos aprendizajes. Gracias por confiar en nosotros durante este primer año”, puede ser un buen comienzo.
6. Cumpleaños del cliente: Aunque esta es la clásica, no siempre lo hacemos. El día del cumpleaños del cliente es una oportunidad para agradecer por la relación y ofrecer algún beneficio extra.
7. Año Nuevo: Una forma de diferenciarse de la gran mayoría de compañías que envían una tarjeta o algo alusivo a la navidad, es hacerlo para Año Nuevo. De esta manera, puede no solo agradecer sino desear que el próximo año traiga consigo el cumplimiento de todas las metas personales y de la organización del cliente.
8. Cuando finaliza un proyecto: Por la naturaleza de muchos servicios, el tiempo que se trabaja con un cliente está determinado por la duración de la implementación de un proyecto o la prestación de un servicio.
9. Cuando alcance una meta de compras: En muchos casos los clientes, por ejemplo distribuidores, tienen metas específicas de compras para acceder a beneficios de diferente índole. Más allá del beneficio en sí, el cumplimiento de una meta es una oportunidad perfecta para agradecer la confianza en la compañía y celebrar el crecimiento.
10. Cada vez que realice una compra: Suena obvio, pero especialmente en tiendas de comercio (piense en un café, una tienda de barrio, un almacén de ropa, una floristería, una peluquería, una farmacia, etc.), se podría hacer más evidente.
11. Después de superar una dificultad: Eventualmente las cosas no salen como quisiéramos. Circunstancias como la falta de abastecimiento, problemas logísticos o desafíos que se salen de las manos, crean dificultades para los clientes.

Cómo agradecer

Algunas recomendaciones para que el agradecimiento tenga sentido y sea relevante para el cliente:

• Sea genuino: Se nota cuando un agradecimiento se hace de manera genuina o cuando simplemente es un por cumplir un formalismo. Si no lo siente, no lo haga. Si continuamente está agradeciendo a todo el mundo por todo, pierde la objetividad y resta importancia a cuando de verdad se merece.
• Hágalo personal: No agradezca de manera genérica, tipo “Gracias por la reunión”. Hágalo dirigido a la persona haciendo referencia a algo en particular, tipo “Gracias Mónica por la reunión de ayer, la retroalimentación que nos dio sobre el alcance esperado del proyecto nos será de mucha utilidad para ajustar la propuesta”.
• Hágalo a tiempo: Sea que haga una llamada, envíe un email, una nota escrita a mano o un pequeño detalle, hágalo justo después del acontecimiento o del momento al cual está haciendo referencia. Agradecer por la orden de compra que el cliente envió hace dos meses no tiene mucho sentido.
• Sea específico: Enfoque su agradecimiento con un hecho específico para que el cliente comprenda exactamente por qué le está dando las gracias. De lo contrario puede sonar extraño y poco genuino. En vez de decir “Gracias por su apoyo”, diga “Gracias por tenernos en cuenta y habernos recomendado a la compañía ABC. Ya nos pusimos en contacto con ellos y estamos avanzando en el proceso”.
• Piense en todos:No solo en aquellas personas con las que tiene contacto más frecuente. Agradezca a otros miembros del equipo, especialmente en las áreas de soporte. Mucho trabajo hecho con esmero pasa desapercibido.